Руководство по составлению карты пути пользователя

В мае 2022 года команда Благотворительного фонда «Свет» вместе с Еврейским музеем и Центром толерантности начала исследовать опыт посещения музея людьми с разными формами инвалидности. Исследование проводилось с помощью инструмента дизайн-мышления Customer Journey Map (CJM) — карты пути пользователя. Методическую поддержку оказывала лаборатория сервис-дизайна Servitization.

Участниками исследования стали слабослышащие, глухие, слабовидящие, незрячие посетители, посетители с ментальными особенностями, а также их сопровождающие, которые приходили в Еврейский музей в течение лета 2022 года или посещали музей раньше.

В конце сентября результаты исследования были представлены в рамках открытой дискуссии в Еврейском музее. А по итогам обсуждения и собранных комментариев экспертов разработано руководство, чтобы любой музей мог познакомиться с нашими материалами, провести на их основе подобное исследование и улучшить пользовательский опыт человека с инвалидностью в своем музее.

Познакомиться с методическими рекомендациями по использованию инструмента CJM для изучения опыта посетителей с инвалидностью в музее можно по ссылке.
Участники нашего проекта социокультурной интеграции «12ММ!» приняли участие в исследовании, а эксперты - в написании пособия.

CJM (Customer Journey Map, также User Journey Map)
Карта пути пользователя или клиента, инструмент сервис-дизайна, который используется для диагностики и визуализации опыта пользователей и показывает, как они взаимодействуют с организацией. В рамках исследования пользователем выступает человек с инвалидностью или особенностями здоровья, которому требуются специальные условия для посещения музейного пространства.